AI電話の費用対効果——受付の1分29円、患者1人6,800円

はじめに——年105万円は自院で出るか

「AI 電話を入れたら、本当に元が取れるのか」。人件費率の記事の次に、数字で確かめたいのがこの問いです。2026 年 10 月から都道府県ごとに最低賃金が順次上がり、全国加重平均 (働く人の数で重みを付けた平均) は 1,177 円、神奈川は 10 月 1 日から 1,279 円になりました [1]。受付をもう 1 人雇うか、電話を AI に任せるか。迷うのは自然です。

ベンダー (販売会社) の公式サイトを開くと、「電話対応の約 80% を自動化」[2]、「電話応答の 75% を自動化」(導入事例) [3] のような数字が並びます。受付の電話対応にかかる人件費を「年約 105 万円」と試算し、導入後は「ほぼ 0 円」とする例を載せている会社もあります [4]。

結論から言うと、こうした数字が自院でも出るかは、割り算 2 本で確かめられます。

割り算に入れる数字は、販売元の資料ではなく、自院の電話を 2 週間数えれば手に入ります。先に答えの形を言っておくと、AI 電話の元は「受付の時間」より「出られなかった電話」で取れる院のほうが多い、というのが私の読みです (見立て)。

この記事では、まず AI 電話の仕組みを流れと画面で確かめます。そのうえで、次の 4 つを順に見ます。

• ① 浮いた電話の時間が、いつお金になり、いつならないのか
• ② 受付の 1 分と患者さん 1 人の値段を、公的統計から出す
• ③ 元が取れる線を 2 本引く式 (費用対効果、つまり ROI = Return on Investment。かけた費用に対してどれだけ戻るかを測る式)
• ④ その式で、公開価格とベンダーの数字を検算する

損益分岐点の記事の続きでもあります。

そもそもAI電話とは

AI 電話は、医院にかかってきた電話に、人の代わりに AI が出て用件を聞き取るサービスです。外来でたとえるなら、受付の手前に「電話専用の予診係」を 1 人置くようなものです。予診係は名前と用件を聞き、自分で片づけられる用件は片づけ、スタッフの判断が要るものはメモにして回します。

仕組みは 4 段です。

1. 転送する。 今の電話番号にかかった電話を、AI の番号へ自動で回します。番号を変えず、転送の設定だけで始められると説明するサービスが多くあります [2][4]
2. 聞き取る。 AI が話し言葉を文字に起こし (音声認識)、用件を判断し、合成した声で答えます
3. 片づける。 予約の受付や変更、診療時間や場所の案内をその場で済ませます。予約ページのリンクを、携帯電話のショートメッセージ (SMS、Short Message Service) で送る使い方もあります [3]
4. 人へ回す。 AI だけで終わらない用件は、通話の文字起こしと要約を残してスタッフがあとでかけ直すか、その場でスタッフの電話につなぎます。「救急」などの言葉を聞き取ったら人へつなぐ設計を、公式サイトに書いているサービスもあります [2]

似た言葉に IVR (自動音声応答) があります。電話口で「予約は 1 を、それ以外は 2 を押してください」と案内が流れる、あの仕組みです。AI 電話は、この振り分けをボタンではなく会話で行います。ボタンでは用件を最大 9 つまでしか分けられないが、会話なら数に縛られない、と説明するベンダーもあります [5]。

この記事で使う言葉は 4 つだけです。

• 一次完結: AI だけで用件が終わり、スタッフが何もしなくてよい電話
• 折り返し: AI が聞き取った内容を見て、スタッフがあとでかけ直す電話
• 転送: AI が聞き取ったあと、その場でスタッフの電話に切り替える対応
• 出られなかった電話 (取りこぼし): 誰も出られずに切れた電話 (話し中、呼び出したまま切れた、留守番電話で切れた)

スタッフが見る画面は、おおむね通話ごとの一覧です。日時、かけてきた番号、用件の分類、要約、対応済みかどうか、が 1 行に並びます。スタッフは鳴り続ける電話の代わりに、この一覧を上から片づけていきます。

私は、AI 電話を「電話の手間をゼロにする道具」ではなく、「電話を一次完結と折り返しに分け直す道具」と読んでいます。費用対効果は、この分け直しで何が減り、何が残るかで決まります。

先生の医院にかかってくる電話のうち、受付が判断しなくても終わる用件は、何割くらいあるでしょうか。

——ここまでを自院に置き換えると、最初にやることは 1 つです。今かかってくる電話を、「予約の受付・変更」「問い合わせ (時間・場所・持ち物)」「症状の相談」「業者・薬局から」の 4 つに分けて、何が多いかを書き出してみることです。

① 時間はお金になるとは限らない

AI 電話の効果を円に直す道は、2 本あります。1 本目は受付の時間、2 本目は出られなかった電話の向こうにいた患者さんです。この 2 本は、お金への変わり方がまったく違います。

道 1: 受付の時間。 電話が減れば、受付の手が空きます。ただし、空いた手がお金になるのは、次の 3 つのどれかが起きたときだけです。

• パートのシフトを短くする、または人数を減らす
• 辞めた人の補充をしない、採用を遅らせる
• 受付の残業が減る

受付が同じ人数・同じ時間で出勤し、電話が減った分だけ会計や案内に余裕ができる。これは現場にとって大きな価値です。けれども、損益計算書 (1 年の収入と費用をまとめた帳簿) の数字は 1 円も動きません。

医師のたとえで言えば、検査室に自動分析装置を入れたのに似ています。装置のリース料は毎月かかります。しかし技師が「少し手が空いた」だけなら、人件費の請求書は先月と同じ額のままです。

人件費率の記事で、AI で浮いた時間には 5 つの行き先があると書きました。電話も同じで、何も変えなければ、ツール代が固定費に乗るだけになります。

道 2: 出られなかった電話 (取りこぼし)。 外来の予約枠は在庫にできません。今日 14 時の枠が空いたまま過ぎれば、その枠は今日限りで消えます (損益分岐点の記事の ④)。電話がつながらずに予約を諦めた人がいれば、その人の限界利益 (1 人分の収入から薬剤などの変動費を引いた残り) が、まるごと消えます。

ただし、取りこぼした電話の数は、失った患者さんの数ではありません。

米国の退役軍人医療機関 17 施設で、電話がつながらなかった経験を患者さん 123 人にグループで聞き取った研究があります。いちばん多い反応は、「何もしない」か「あとでかけ直す」か、または救急や予約なしの受診に流れることでした [6]。聞き取りの研究なので、何割の人が予約を失ったかまではわかりません。今回の検索範囲では、取りこぼした電話のうち何件が来院の喪失につながったかを測った研究は、国内にも海外にも見つかりませんでした。

ここまでは資料で言えます。道 1 は「人の時間を実際に減らしたとき」だけ、道 2 は「取りこぼしが本当に患者さんを失わせていたとき」だけ、お金になる。ここからはまだわかりません。自院の取りこぼしのうち、何割が「失った患者さん」なのかは、誰も測っていないからです。

私は、導入の前に「どちらの道で元を取るのか」を決めておかないと、効果を測れないまま月額を払い続けることになると考えています。道 1 を狙うなら、導入前にシフト表のどこを削るかを決めておく必要があります。道 2 を狙うなら、今どれだけ取りこぼしているかを数えておく必要があります。

先生の医院で電話が半分になったら、受付の誰かの勤務時間を減らしますか。それとも、同じ人数のまま窓口に余裕を持たせますか。

——ここまでを自院に置き換えると、決めることは 1 つです。AI 電話で減らしたいのは「受付の勤務時間」なのか「出られない電話」なのかを、導入を検討する前に紙に 1 行書くことです。

② 受付の1分、患者1人の値段

2 本の道を円に直すには、単位が 2 つ要ります。受付の 1 分がいくらか。患者さん 1 人がいくらか。どちらも公的統計から出せます。

受付の 1 分は約 29 円。 令和 7 年賃金構造基本統計調査の職種別の表で、「受付・案内事務員」(正社員などの一般労働者、男女計、従業員 10 人以上の企業の計) を見ます。所定内給与 (残業代を除く毎月の給与) は月 24 万 900 円、所定内の労働時間は月 161 時間、年間の賞与は 48 万 6,500 円でした [7]。賞与を 12 か月に割って足し、161 時間で割ると、1 時間あたり約 1,748 円。1 分あたり約 29 円です (換算は筆者)。

この職種は、医療機関に限らない全業種の平均 (産業計) です。医療事務だけを取り出した職種は、この統計にはありません。そこで医療の統計とも突き合わせます。第 25 回医療経済実態調査では、医療法人立の無床診療所の事務職員 (常勤 1 人あたり) の給料と賞与は、令和 6 年度で年 335 万 8,905 円でした [8]。同じく年 1,932 時間 (月 161 時間 × 12) で割ると 1 時間あたり約 1,739 円で、ほぼ同じ水準です。

パートなら、同じ調査の短時間労働者の「受付・案内事務員」は 1 時間あたり 1,326 円 [7]、1 分あたり約 22 円です。これは全国の値で、令和 7 年 6 月分の調査です。2026 年 10 月からの神奈川の最低賃金 1,279 円は、すでにこの水準に迫っています [1]。都市部ほど、最低賃金がそのままパートの時給を押し上げ、線 A (③で出てくる、時間で元を取る線) の物差しが動きます。

もう 1 つ、医院は給与とは別に社会保険料などを払っています。厚生年金だけでも、給与の 9.15% (保険料率 18.3% を医院と本人で折半) です [9]。

データの読み方 — 時給は3通りに出せる

「受付の時給」と言っても、出し方で値が変わります。いちばん素朴なのは、毎月の所定内給与を所定内の時間で割る方法で、受付・案内事務員なら約 1,496 円です。ただこれでは、夏と冬の賞与が抜け落ちます。賞与を足すと約 1,748 円。さらに、上で見た社会保険料など (法定福利費) があります。厚生年金の 9.15% に健康保険・雇用保険・労災保険・子ども・子育て拠出金が加わり、合わせて給与の 1 割半ほどになります (料率は都道府県と年度で変わるので、筆者の概算)。これを足すと 1 時間 2,000 円前後です。週 20 時間未満などで社会保険に入らないパートには、この上乗せの大半がかかりません。ベンダーの試算に出てくる時給がこの 3 つのどれなのかで、削減額は 3〜4 割動きます。本記事は真ん中の約 1,748 円 (1 分 29 円) を使い、法定福利費は「上振れの余地」として残します。

患者さん 1 人は約 6,800 円。 令和 7 年の社会医療診療行為別統計では、診療所の入院外の 1 日あたり点数は 754.2 点、つまり約 7,542 円でした (窓口負担を含む医療機関の収入) [10]。ここから、薬剤・材料・外注検査など患者さん 1 人ごとに増える費用 (変動費) を引いた残りが、限界利益です。診療所の院外処方率は 82.0% なので [10]、変動費率を 1 割と置くと、1 人の受診で手元に残る限界利益は約 6,800 円です (変動費率は筆者の仮置き)。外注検査や注射薬・材料の多い院で 2 割と置けば、約 6,000 円になります。

同じ統計で、診療所の入院外は 1 件 (患者さん 1 人の 1 か月分) あたり 1.47 日でした [10]。初診の患者さんがその後も通えば、1 人の価値は何倍にもなります。ここでは保守的に「1 回分」で数えます。

数字を並べると、差の大きさがわかります。電話 1 本に 2 分かかるなら、受付の時間は 58 円分です。一方、取りこぼした電話の向こうで 1 人の受診が消えれば、6,800 円が消えます。患者さん 1 人は、受付の約 3.9 時間分です。

では、医院の電話はどれくらい鳴り、どれくらい取りこぼされているのか。

ここは、日本の診療所の数字が見つかりませんでした。今回確かめた公的統計にも、検索した範囲の査読研究にも見つかりませんでした。手がかりは海外の実測と、国内の健診施設の 1 例です。

ノルウェーで無作為に選んだ一般診療所 100 施設の全着信を、通信事業者が 1 週間記録した研究があります。着信は登録患者 1,000 人あたり週 266 件、出られたのは 66%、1 通話の平均は 119 秒でした [11]。3 本に 1 本は誰も出ていない計算です。2005 年に報告された、オンライン予約が普及する前の数字ですが、記録の取り方 (着信数・応答数・通話時間を電話の通話履歴で数える) は、そのまま自院で真似できます。

英国の国営医療 (NHS、National Health Service) は、朝 8 時の受付開始直後に電話が集中する問題を国の計画に書いています。平均的な規模の診療所が、月曜の開院後 1 時間に 100 件を超える電話を受けることがある、という 1 診療所の分析例です [12]。古いアナログ回線は同時に受けられる本数が決まっていて、超えた人は話し中になります。

NHS は、インターネット経由で動く電話 (クラウド型の電話) への切り替えを進めました。順番待ちの案内や、あとでかけ直してもらう予約ができる仕組みです。その試験では、患者さんが答える「電話のつながりやすさ」の評価が 30 ポイント上がったと報告されています (113 診療所・患者 767 人の調査) [12]。AI ではなく電話の仕組みの改善で、評価は患者さんの自己申告です。

国内では、ある健診施設が、予約電話の応答率を 46.5% から 98.5% まで上げた経過を報告しています。コールセンターの開設 (64.6%)、FAX 予約 (72.0%)、IVR (Interactive Voice Response、ボタン操作で用件を振り分ける自動音声案内) の導入 (98.5%) と、段階的に手を打った結果です [13]。1 施設の前後比較で、予約が集中しやすい健診という業態の数字です。それでも、応答率が半分を切る医療機関は実在し、仕組みで変えられたことを示しています。

もう 1 つ、数えるときの注意があります。NHS は、取りこぼした電話の数を見るときの落とし穴として、同じ人が何度もかけ直した分も数えているので、1 件が 1 人とは限らないと書いています [14]。着信 100 件のうち 20 件を取りこぼしても、20 人を失ったとは限らないのです。

私は、日本の診療所の取りこぼしを推計で埋めるより、自院で 2 週間数えるほうが早く、正確だと考えています。

先生の医院の電話は、1 日に何本鳴って、何本に出られているでしょうか。

——ここまでを自院に置き換えると、明日からできることは 1 つです。電話機か電話会社の管理画面で、着信の履歴 (通話履歴) が何日分見られるかを確かめることです。

③ 元が取れる線を2本引く

単位がそろったので、元が取れる線を引きます。式は割り算 2 本です。

線 A (時間で元を取る線): 必要な削減時間 (時間/月) = 月の総費用 ÷ 受付の 1 時間 (1,748 円)

線 B (取りこぼしで元を取る線): 必要な回収人数 (人/月) = 月の総費用 ÷ 患者さん 1 人の限界利益 (6,800 円)

分子の「月の総費用」は、月額だけではありません。AI 電話の料金の多くは、「月額 + 電話番号の維持費 + 1 件あたりの料金 × 件数」の形です。後ろの 2 つのように、使った量に応じて増える料金を「従量」と呼びます。初年度は初期費用を 12 で割って足します。

もう 1 つ、費用は税込で見てください。保険診療の収入には消費税がかからないため、医院が払った消費税はほとんど戻ってきません。分母の 6,800 円 (非課税の診療収入) とそろえるなら、分子も税込です。

では、架空の A クリニックで通して計算してみます。

• 電話は 1 日 50 本、月 20 日の診療で月 1,000 本。1 本の平均は 2 分 (ノルウェーの実測 119 秒 [11] を丸めた仮置き)
• AI だけで終わる電話 (一次完結) は 4 割、月 400 本と置きます。症状の相談や業者・薬局からの電話は人に残る、という控えめな仮置きです
• 料金は税込で、月額と番号の維持費が 7,000 円、AI が用件を終えた 1 件ごとに 70 円とします。月の総費用は 7,000 円 + 70 円 × 400 本 = 3 万 5,000 円

まず線 A です。3 万 5,000 円 ÷ 1,748 円 = 月 20.0 時間。月 20 日なら、1 日 60 分の受付の時間を実際に減らせれば元が取れます。

ところが、AI が終えた 400 本で浮くのは、400 本 × 2 分 = 月 800 分、約 13.3 時間です。1 日にすると 40 分。線 A の 60 分に届きません。仮に受付のシフトを毎日 40 分きっちり短くできたとしても、月に約 1 万 1,700 円の赤字です。計算は 3 万 5,000 円 − 13.3 時間 × 1,748 円です (筆者計算)。削るのがパートのシフトなら、物差しは時給 1,326 円になり、線 A は月 26.4 時間まで上がります。

1 件 70 円は、受付の 2.4 分ぶん (70 ÷ 29) です。用件が 2 分で終わる電話を AI に任せると、時間だけで見れば人より高くつきます。AI が時間で得をするのは、1 本が長い電話か、AI に任せることで人の手が「完全に」空く電話です。

1 文で言えば、AI 電話は「人より安く電話に出る道具」ではなく、「人が出られない電話に出る道具」です。

次に線 B です。3 万 5,000 円 ÷ 6,800 円 = 月 5.1 人。AI が出たおかげで、本来なら予約を諦めていた患者さんが月 5〜6 人戻れば、それだけで元が取れます。シフトを 40 分短くした分 (約 2 万 3,300 円) を差し引けば、残りは 1 万 1,700 円 ÷ 6,800 円 = 月 1.7 人分です。

月 5 人は多いのか、少ないのか。仮に A クリニックの応答率が 8 割なら、取りこぼしは月 200 本です。このうち約 5 本 (2.6%) が「かけ直さずに諦めた人」なら、線 B に届きます。ただし②で見たとおり、200 本には同じ人のかけ直しが混ざっています [14]。そして、AI が拾えるのは「人が出られなかった電話」だけです。同時に鳴った電話、昼休み、診療時間外。そこに何本あるかが、線 B の勝負どころです。

ただし、これは戻った人を診る空き枠があるときの話です。予約がいつも埋まっている院では、1 人戻っても別の 1 人と入れ替わるだけです。予約なしでも受診できる院では、電話がつながらなかった人がそのまま来院することもあり、取りこぼしが受診の喪失につながる割合はさらに小さくなります。

月の総費用を変えると、2 本の線はこう動きます (筆者計算)。

自院の数字を入れるワークシートです。2 週間数えれば #4〜#6 が埋まり (#4・#5 は 2 倍にして月の値にします)、#7 は用件の集計から見積もれます。

#11 の「戻る人数」は、誰も直接は測れません。そこで #12 の割合で考えます。A クリニックなら、出られなかった電話の 100 本に 2〜3 本が、かけ直さずに諦めた人かどうかです。

私の読みでは、受付が 2〜3 人の診療所で、線 A だけで元を取れる院は多くありません (見立て)。シフトは 30 分や 1 時間の刻みで組む院が多く、電話は 1 日に散らばって鳴るからです。現実的な判断は、線 B を中心に、線 A は「シフトを本当に削れる分だけ」足す形になります。

先生の医院では、昼休みと診療時間外に、月何本の電話がかかってきているでしょうか。

——ここまでを自院に置き換えると、計算の前に揃える数字は 1 つです。昼休みと診療時間外の着信数を、電話機の着信履歴か通話明細で 2 週間分数えることです。そこは、AI が出れば「取りこぼし」がそのまま「応答」に変わる時間帯だからです。ただし時間外に AI が電話を受けるなら、救急の電話をどこへ案内するかを先に決めておくことが前提になります (④で触れます)。

④ ベンダーの数字を検算する

最後に、2 本の線で、公開価格とベンダーの数字を検算します。

公開価格は少ない。 当ラボの製品一覧で「AI 電話応対・予約」に分類している国内 4 サービス (アルファベット・五十音順に Capai AIコール、IVRy、NOMOCa-AI call、クリニックさくらさん) の公式サイトを、2026 年 10 月 25 日に確認しました。金額を公開していたのは IVRy だけで、ほかの 3 つは資料請求や問い合わせで案内する形です [5][4][15]。金額を出しているサービスほど、この記事のような検算の対象になります。金額が公開されていれば、導入前に自院で同じ検算ができます。

参考に、医療機関向けのページや導入例を公式サイトに載せ、金額も公開している電話の自動応答を、IVRy のほかに 2 つ並べます (2026 年 10 月 25 日に編集部が確かめた範囲です)。3 つとも医療専用ではなく、業種を問わず使われるサービスです。IVRy と DXでんわは AI が用件を聞き取る自動応答、Iver はボタン操作で振り分ける IVR です。下の表のサービス名は、いずれも製品名です。

(筆者試算。IVRy は、AI の会話で受けるのはどのプランでもできます。受けた電話をその場でスタッフにつなぐ (転送する) ことができるいちばん下のプランがスタンダードで、スターター (月 3,980 円〜) は人が要る電話を折り返しで受ける形です。72 円は、同社の課金単位「スロット」2.40 個 × 30 円です。並びはサービス名のアルファベット順 (大文字と小文字は区別しない) で、編集ポリシーの並び順のきまりと同じです。税抜・税別の料金は 1.1 倍して税込にそろえました。プランの上限・機能・対応範囲は比べていません。安いほうが良いという意味ではありません。IVRy は年払いでプレミアムスロット (1 スロット 25 円) を契約すると、同じ条件で月約 3 万 2,800 円〜です)

この月額で線 B (取りこぼしで元を取る線) を引くと、DXでんわは月 8.1 人、Iver は初年度 月 3.3 人以上、IVRy は月 5.8〜8.8 人です。線 A (時間で元を取る線) は、月 12.7〜34.2 時間になります (筆者計算)。

どのサービスでも、線 A を受付の時間だけで超えるのは難しく、勝負は線 B だと読めます。月 3〜9 人という数字は、先生の医院の昼休みと時間外に鳴っている電話の本数と比べて、多いでしょうか、少ないでしょうか。

「年約 105 万円」を検算する。 NOMOCa-AI call の公式サイトには、導入前の電話対応の費用を試算した例が載っています [4]。

• 月 507 件 (同社サービスを導入済みのクリニックの、2024 年 7 月の受電件数) × 1 件 7 分 (電話 3 分 + 事務作業 4 分) = 月 59 時間 9 分
• 時給 1,484 円 (東京都のクリニック受付の給与平均) を掛けて、月 8 万 7,779 円、年 105 万 3,348 円
• 導入後の電話対応のコストを「ほぼ 0 円」とし、「人件費換算であり、本システム利用料は別途」と注記

掛け算は合っています。

確かめるべきは前提です。①事務作業の 4 分も含めて、人の作業がすべてゼロになること。②その 59 時間分、受付の勤務時間を実際に減らすこと。線 A で読み直すと、これは1 日あたり約 2.7 時間のシフトを削った場合の値です (59.15 時間 ÷ 21.66 日。日数は同社の試算のもの)。

AI が受け持つのが電話の 3 分だけで、事務の 4 分が人に残るなら、浮く時間は月 25.4 時間です。同じ時給で月約 3 万 7,600 円になります (筆者計算)。なお時給 1,484 円は、②の「データの読み方」でいう「所定内だけ」の水準に近い値で、この点ではむしろ控えめな試算です。

ベンダーの試算が間違っているわけではありません。「人件費に換算するといくら」と「帳簿からいくら消える」は、別の数字だということです。

米国の「年約 22 万ドル削減」も同じ形をしている。 着信が 1 日 400〜500 件ある米国の神経内科クリニックで、AI 電話の導入前 90 日と導入後 86 日を比べた研究があります。未処理の連絡は 500 件超の滞留から 98% 超減り、人件費は年約 21 万 6,500 ドル減ると推計されました [19]。

ただしこの削減額は、「AI なしで同じ量の電話をさばくなら受付が 8 人要る」という著者の見積もりとの差で、自動化できる割合 50〜65% も専門家の見立てです。新患の獲得や収益への寄与は、通話記録と予約のデータを結びつけていないため測れなかった、と著者自身が書いています。1 施設・3 か月の観察で、導入は製品の事業者と協働して行われました (著者は金銭的な利害関係はないと申告しています)。

AI が電話をする研究で、通話がどこまで終わったかの数字があるのは、かける側でした。心臓カテーテル検査の前に AI が患者さんへ確認の電話をかけた米国の 1 病院の 1,606 通話では、最後まで答えてもらえた通話は 86〜88%、システムの誤りは通話の 2.6〜6.0% でした [20]。用件の決まった定型の電話です。かかってくる電話を受ける AI の一次完結率を実測した査読研究は、今回は見つかりませんでした。受ける側は用件がばらつくぶん、これより難しいとみています (見立て)。

データの読み方 — 「自動化率」の分母

「電話の 80% を自動化」「75% を自動化」と聞いたら、どのサービスの数字でも、まず分母を確かめます。分母が「かかってきた電話」で、分子が「AI が出た電話」なら、AI はすべての電話に出るので 100% 近くになります。分子が「AI だけで用件が終わった電話 (一次完結)」なら、はるかに厳しい数字です。「減った通話時間」や「スタッフが対応した件数の減り方」を分子にする測り方もあります。上の、AI がかける側の研究の 86〜88% も、分子は「最後まで答えてもらえた通話」です。線 A に入れてよいのは、一次完結で人の勤務時間が実際に減った分だけです。線 B は、一次完結か折り返しかを問わず、予約につながった人数で数えます。

先生が受け取った見積もりの「自動化率」は、何を何で割った数字だったでしょうか。

編集部の先読み

受付が 2〜3 人の日本の診療所で、AI 電話の費用を受付の人件費の削減だけで回収できる院は少なく、多くの院では「人が出られない時間帯の電話を拾う」ことで回収するかどうかの判断になるとみる。根拠: 今回確認した国内 4 サービスで唯一金額を公開していた例では、AI が用件を終えた 1 件に税込約 79 円 (税抜 72 円) かかり、受付の約 2.7 分ぶんに当たる (筆者計算) [18]。非公開の 3 サービスは同じ検算ができなかった。米国で示された大きな削減額も、仮定の人員との差だった [19]

導入前に、販売元に聞くこと。 2 本の線を引いたうえで、次の 5 つを確かめてください。

• 数字の分母。 「自動化率」「削減率」は何を何で割った値か。導入前後の比較か、ほかの院と比べたのか
• 月の総額。 月額のほかに、1 件・1 分ごとの料金、電話番号の維持費、最低契約期間、解約したときに電話番号がどうなるか
• 録音と文字起こしの扱い。 保存先のサーバは日本の法律が及ぶ場所か (日本国内にあるか、海外の会社のサーバならその国の法律も及ぶか)。音声の聞き取りや要約を、日本の外の事業者 (海外の AI) で処理していないか。しているなら、どの国で、契約で何を約束させているか。保存期間はどれくらいか。AI の学習など、医院の目的以外に使わないことを契約で担保しているか
• 症状の相談と、人がいない時間帯の扱い。 「救急」という言葉だけでなく、胸の痛み・息苦しさ・意識やろれつの異常など、症状の言葉でも人につなぐか。昼休みや診療時間外など、つなぐ人がいない時間に、緊急なら 119 番、迷うときは地域の救急電話相談 (#7119、実施している地域) や子ども医療電話相談 (#8000) を案内する設定にできるか。折り返しに回した症状の相談を、誰がいつ見るか
• 予約システムと電子カルテにどうつながるか。 空き枠を見て予約を書き込むのか、要約を残すだけで人が入力し直すのか。後者なら、入力し直す時間が月何分になるかを見積もり、線 A から差し引きます

録音と文字起こし。 録音の扱いを聞く理由はこうです。通話の内容は、個人を識別できれば個人情報です。録音していることを伝える義務まではありませんが、利用目的の通知か公表は必要です [21]。院内掲示とホームページの「利用目的」に、電話の録音・文字起こしと、その外部への委託を書き足しておくのが安全です。録音の保存を外部に任せるのは委託にあたり、医院は委託先を監督する義務を負います。漏えいや紛失を防ぐ取り決め (安全管理措置) を契約に盛り込み、定期的に確かめることまで求められています [22]。処理や保存を日本の外の事業者が行う場合は、外国にある第三者への提供として、患者さんの同意を得るか、相手が日本と同じ水準の措置を続ける体制にあることを確かめる必要があります。日本の外で扱われるなら、その国の制度を把握したうえで安全管理措置を講じることも求められています [22]。

厚生労働省の「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」第 7.0 版の Q&A は、生成 AI に入れた医療情報が学習などのために保存されないと契約で担保されている場合に限って、日本の法律が及ばないサーバも使えると答えています [23]。録音や要約を保存する AI 電話は、この例外に当たりません。保存先が日本の法律の及ぶサーバかを確かめるのが先です。

症状の相談。 症状の相談の扱いを聞く理由はこうです。厚労省のオンライン診療の指針は、「遠隔健康医療相談 (医師以外の者が行うもの)」を、一般的な医学的情報の提供や一般的な受診勧奨にとどまり、相談者の個別の状態を踏まえた医学的判断を伴わない行為、と定義しています [24]。今回確かめた範囲では、AI 電話を名指しした国の文書は見つかりませんでしたが、私は、AI が「様子を見て大丈夫です」「今日来てください」と個別に判断する設定にはしないのが安全だと読んでいます (見立て)。

米国の食品医薬品局 (FDA、Food and Drug Administration) は、予約などの管理業務を支えるソフトを、法律で医療機器から外しています [25]。一方で、病気の予防・診断・治療について、医療者ではなく患者さん本人に推奨を出すソフトは、医療機器の定義に入るとしています [26]。日本では、厚生労働省の「プログラムの医療機器該当性に関するガイドライン」が、診療予約・受付・会計など医療機関の一般事務の負担を軽くするための院内業務支援プログラムを、医療機器に当たらない典型例に挙げています [27]。症状から受診の要否を判断させる機能まで持たせた場合の扱いは、製品の使用目的と表示で個別に判断されます。

生成 AI に電話の判断をさせた研究もあります。婦人科がんの診療科で当番医が受けた電話 30 件の記録を、文字にして判断させたものです。救急受診が必要な 10 件はすべて正しく判定しました。一方で、1 週間以内に受診すべき人を「様子見」とした例が 1 件ありました [28]。30 件の小さな検証なので頻度までは言えませんが、症状の相談を AI の判断で終わらせない理由としては十分です。とくに診療時間外は、つなぐ先のスタッフがいません。救急の言葉を聞き取っても、翌朝の折り返しの一覧に載るだけ、という設定にならないかを確かめてください。

管理画面の ID。 管理画面にログインする ID (利用者名) の管理も、忘れやすい点です。業界団体と医療機関・IT 企業が 2025 年 12 月に共同で公表したランサムウェア (データを暗号化して身代金を求める攻撃) 対策のチェックシートは、専任の担当者がいない組織が今すぐやることとして、退職者の ID の削除などを挙げています [29]。AI 電話の管理画面のログインも、同じ台帳に載せてください。

電子カルテとの接続。 電子カルテを入れ替える予定のある院は、電話と予約のつながりも一緒に考える時期です。国が定めた電子カルテの共通の仕様 (標準仕様) に製品が合っているかの認証は、2026 年 11 月 1 日からメーカーの申請の受付が始まります [30]。この認証制度への対応に向けて機能強化に着手し、クラウド型の電子カルテを 2027 年 4 月から提供する予定、と発表したメーカーもあります [31]。予約や電話が電子カルテとどこまでつながるかは、次の入れ替えで決まる院が多いとみています (見立て)。

AI より先に打てる手もある。 米国の大病院の予約センターは、業務の流れと人の配置をシミュレーションで見直しました。着信が 12% 増えるなかで、人を増やさずに、応答の速さと放棄率 (つながる前に患者さんが切った割合) の指標が約 70% 改善したと報告されています [32]。対照のない 1 施設の事例です。予約の念押し (リマインド) が目的なら、別の手もあります。過去の研究を集めて評価した系統的レビューでは、ショートメッセージの通知は電話の通知と受診率がほぼ同じで (3 試験・2,509 人、リスク比 0.99)、費用は安いとされています [33]。AI 電話は、これらと比べて選ぶ道具の 1 つです。先生の医院の電話は、人の配置を変えるだけで拾える時間帯に鳴っているでしょうか。

補助金。 中小企業基盤整備機構の「デジタル化・AI 導入補助金 2026」の通常枠の補助率は 2 分の 1 以内です。最低賃金に近い時給の従業員が 3 割以上・3 か月以上いる場合は、3 分の 2 以内になります。補助額は 5 万円以上 150 万円未満で、ツールで効率化する業務 (業務プロセス) が 1 つ以上必要です。医療法人 (従業員 300 人以下) と個人事業主も対象です。使えるのは事務局に登録された IT ツールだけで、申請はツールの販売・導入を担う登録業者 (IT 導入支援事業者) と共同で行います [34]。

締切は年に複数回あるので、最新の日程は公式サイトの公募スケジュールで確かめてください。検討中のサービスが登録されているかは、公式の「IT ツール検索」で販売元の名前を入れれば確かめられます。

——ここまでを自院に置き換えると、販売元との最初の打ち合わせでやることは 1 つです。「自動化率の分母は何ですか」と聞き、答えを議事メモに残すことです。

おわりに——まず2週間、電話を数える

AI 電話の元が取れる道は 2 本です。受付の時間 (1 分約 29 円) は、シフトを実際に減らしたときだけ帳簿に載ります。出られなかった電話 (患者さん 1 人約 6,800 円) は、その電話の向こうに予約を諦めた人がいたときだけ戻ります。月 3 万 5,000 円 (税込) のサービスなら、線 A は 1 日 60 分、線 B は月 5〜6 人です。

私の結論は 1 つです。AI 電話の費用対効果は、ベンダーの資料ではなく、自院の通話履歴で決まります。

ですから、次にやることは 3 つです。まず 2 週間、電話を数えること。受付が取った電話は、「用件 4 分類」の正の字シートで用件と所要時間を数えます。時間帯ごとの着信数と出られなかった本数は、電話機の着信履歴か電話会社の通話明細で数えます。履歴が残らない回線なら、そこが最初に直すところです。次に、試用できるサービスで、同じ数え方をもう一度すること。最後に、その差を③のワークシートに入れ、2 本の線と比べることです。

時間外に AI が電話を受けるなら、救急の電話をどこへ案内するかを、導入の前に決めておいてください。

料金とプランは頻繁に変わります。本記事の料金は 2026 年 10 月 25 日時点の公式サイトの表記で、特定のサービスを勧めるものではありません。クリニックAIラボでは、日本の診療所で AI 電話の一次完結率や取りこぼしを実測した研究が出たとき、この記事の仮定を更新していきます。次は、待ち時間のボトルネックを制約理論で探す回を予定しています。

参考文献

主な参考文献 (本文で多く引いた 5 件)

2. 株式会社ティファナ・ドットコム. クリニックさくらさん 公式製品ページ. https://www.tifana.ai/products/clinic （2026-10-25 取得）（「電話対応の約80%を自動化」はベンダー公表値。医療判断はAIが案内せず「緊急」「救急」などの語でスタッフへ転送と記載）
3. 株式会社IVRy. アイブリー 医療機関向けページ. https://ivry.jp/use-case/medical-care/ （2026-10-25 取得）（SMSでの案内、緊急の電話はスタッフへ接続。事例の自動化率はベンダー公表値）
4. 株式会社GENOVA. NOMOCa-AI call 公式サイト. https://nomoca.net/nomoca_ai_call/ （2026-10-25 取得）（月507件×7分×時給1,484円で年1,053,348円の「人件費換算」試算はベンダー公表値。基本プランは月30時間まで、金額は資料請求制）
7. 厚生労働省. (2026). 令和7年賃金構造基本統計調査 職種 第1表 (一般労働者・短時間労働者). https://www.e-stat.go.jp/stat-search/file-download?statInfId=000040421116&fileKind=4 (一般労働者) / https://www.e-stat.go.jp/stat-search/file-download?statInfId=000040421216&fileKind=4 (短時間労働者) （2026-10-25 取得）（受付・案内事務員 一般労働者の所定内給与240.9千円・所定内161時間・年間賞与486.5千円、短時間労働者の時給1,326円。産業計）
10. 厚生労働省. (2026). 令和7 (2025) 年社会医療診療行為別統計の概況 (令和8年6月26日公表). https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/sinryo/tyosa25/dl/gaikyou2026.pdf （2026-10-25 取得）（診療所の入院外 1日当たり754.2点・1件当たり1,107.1点・1件当たり日数1.47日、診療所の院外処方率82.0%）

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1. 厚生労働省. (2026). 令和8年度地域別最低賃金 全国一覧 / 全ての都道府県で地域別最低賃金の改定額が答申されました (報道発表 令和8年9月3日). https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/roudoukijun/minimumichiran/ （2026-10-25 取得）（全国加重平均1,177円、東京1,280円・神奈川1,279円・大阪1,231円。2026年10月1日から12月2日にかけて都道府県ごとに順次発効）
2. 株式会社ティファナ・ドットコム. クリニックさくらさん 公式製品ページ. https://www.tifana.ai/products/clinic （2026-10-25 取得）（「電話対応の約80%を自動化」はベンダー公表値。医療判断はAIが案内せず「緊急」「救急」などの語でスタッフへ転送と記載）
3. 株式会社IVRy. アイブリー 医療機関向けページ. https://ivry.jp/use-case/medical-care/ （2026-10-25 取得）（SMSでの案内、緊急の電話はスタッフへ接続。事例の自動化率はベンダー公表値）
4. 株式会社GENOVA. NOMOCa-AI call 公式サイト. https://nomoca.net/nomoca_ai_call/ （2026-10-25 取得）（月507件×7分×時給1,484円で年1,053,348円の「人件費換算」試算はベンダー公表値。基本プランは月30時間まで、金額は資料請求制）
5. 株式会社レイヤード. Capai AIコール 公式製品ページ. https://layered.inc/capai/ （2026-10-25 取得）（プッシュ式IVRとの違い、初期費用＋月額費用＋従量課金の構成。金額は製品資料で案内）
6. Locatelli SM, LaVela SL, Talbot ME, et al. (2015). How do patients respond when confronted with telephone access barriers to care? Health Expectations, 18(6), 2154-2163. PMID: 24612441. https://doi.org/10.1111/hex.12184 （米国退役軍人医療17施設・患者123名のフォーカスグループ。つながらないとき最多は「何もしない」「かけ直す」、または救急・予約なしの受診）
7. 厚生労働省. (2026). 令和7年賃金構造基本統計調査 職種 第1表 (一般労働者・短時間労働者). https://www.e-stat.go.jp/stat-search/file-download?statInfId=000040421116&fileKind=4 (一般労働者) / https://www.e-stat.go.jp/stat-search/file-download?statInfId=000040421216&fileKind=4 (短時間労働者) （2026-10-25 取得）（受付・案内事務員 一般労働者の所定内給与240.9千円・所定内161時間・年間賞与486.5千円、短時間労働者の時給1,326円。産業計）
8. 中央社会保険医療協議会. (2025). 第25回医療経済実態調査 (医療機関等調査) 報告 －令和7年実施－. https://www.mhlw.go.jp/bunya/iryouhoken/database/zenpan/jittaityousa/dl/25_houkoku_iryoukikan.pdf （2026-10-25 取得）（一般診療所 無床・医療法人の事務職員 常勤1人平均の給料＋賞与 令和6年度3,358,905円、p.681）
9. 日本年金機構. 厚生年金保険料額表. https://www.nenkin.go.jp/service/kounen/hokenryo/ryogaku/ryogakuhyo/index.html （2026-10-25 取得）（厚生年金保険料率は平成29年9月以降18.3%で固定。労使で折半）
10. 厚生労働省. (2026). 令和7 (2025) 年社会医療診療行為別統計の概況 (令和8年6月26日公表). https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/sinryo/tyosa25/dl/gaikyou2026.pdf （2026-10-25 取得）（診療所の入院外 1日当たり754.2点・1件当たり1,107.1点・1件当たり日数1.47日、診療所の院外処方率82.0%）
11. Sandvik H, Hunskår S. (2005). [Telephone accessibility in general practices]. Tidsskrift for den Norske Laegeforening, 125(2), 182-185. PMID: 15665894.（ノルウェーの一般診療所100施設の全着信を1週間記録。応答66%・平均通話119秒）
12. NHS England. (2023). Delivery plan for recovering access to primary care. https://www.england.nhs.uk/wp-content/uploads/2023/05/PRN00283-delivery-plan-for-recovering-access-to-primary-care-may-2023.pdf （2026-10-25 取得）（月曜開院後1時間に100件超の例、クラウド型電話の試験で「つながりやすさ」が30ポイント上昇）
13. 岩井道子, 他. (2021). 健診施設における予約業務の改善「応答率90％以上を目指して」―コールセンター開設からIVR導入の試み―. 人間ドック, 35(5), 713-723. https://doi.org/10.11320/ningendock.35.713 （1健診施設の前後比較。予約電話の応答率46.5%→64.6%→72.0%→98.5%）
14. NHS England. How to improve telephone journeys in general practice. https://www.england.nhs.uk/long-read/how-to-improve-telephone-journeys-in-general-practice/ （2026-10-25 取得）（放棄・不通の電話の定義と、同じ人のかけ直しも数えるため1件が1人とは限らないという注意）
15. 株式会社ティファナ・ドットコム. AIさくらさん 料金プラン. https://www.tifana.ai/plan （2026-10-25 取得）（初期費用＋月額費用の2本立て。金額は公式サイト上に記載なし）
16. 株式会社メディアリンク. DXでんわ 料金. https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/dx-tel/ （2026-10-25 取得）（初期費用0円、プレミアム月50,000円で着信1,000件まで、税別）
17. 株式会社レイヤード. Iver 料金・導入の流れ. https://layered.inc/iver/price-flow/ （2026-10-25 取得）（ボタン式の電話自動応答。初期費用55,000円・基本料2,200円・着信7.7円/分、税込）
18. 株式会社IVRy. 料金プラン / ご利用料金について (ヘルプセンター). https://ivry.jp/pricing/ ・ https://ivry-jp.notion.site/2025-11-1-28eeea80adae80d28b50d0c10eac7bb8 （2026-10-25 取得）（スタンダード月6,480円〜・050番号500円/月・1スロット30円、AI対話は完了1件2.40スロット、いずれも税抜）
19. Espinosa PS, Espinosa YR, Espinosa JP. (2026). Artificial Intelligence-Driven Call Center Operations in a High-Volume Neurology Practice: Impact on Access, Efficiency, Revenue Growth, and Cost Containment. Cureus, 18(7), e112227. PMID: 42565157. https://doi.org/10.7759/cureus.112227 （米国の神経内科1施設・導入前後各約3か月の観察。削減額は仮定の受付8人との差の推計）
20. Kini A, Vengrenyuk A, Pineda D, et al. (2026). Conversational artificial intelligence for pre-procedural patient preparation: implementation, validation and patient satisfaction. NPJ Digital Medicine. PMID: 42401677. https://doi.org/10.1038/s41746-026-02959-x （心臓カテーテル検査の前にAI音声が発信する定型の電話、1,431人・1,606通話。完遂率86.4〜87.9%、システムの誤り2.6〜6.0%）
21. 個人情報保護委員会. 「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するQ&A Q1-10 (顧客との電話の通話内容). https://www.ppc.go.jp/all_faq_index/faq1-q1-10/ （2026-10-25 取得）（個人を識別できる通話内容は個人情報。録音している旨を伝える義務までは負わない）
22. 個人情報保護委員会・厚生労働省. (2026). 医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス (令和8年4月一部改正). https://www.ppc.go.jp/files/pdf/260401_iryoukaigo_guidance.pdf （2026-10-25 取得）（業務を委託する場合の委託先の監督、PDF p.43-44）
23. 厚生労働省. (2026). 医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第7.0版 Q&A (令和8年9月). https://www.mhlw.go.jp/content/10808000/001752355.pdf （2026-10-25 取得）（企画管理編 Q18: 生成AIへの入力が学習等のために保存されないと契約等で担保されていれば、国内法の適用を受けないサーバも利用可。保存する場合は国内法の適用の確認が原則）
24. 厚生労働省. (2026). オンライン診療の適切な実施に関する指針 (平成30年3月、令和8年4月改訂). https://www.mhlw.go.jp/content/001685701.pdf （2026-10-25 取得）（「遠隔健康医療相談（医師以外）」の定義、PDF p.8）
25. U.S. Food and Drug Administration. (2019). Changes to Existing Medical Software Policies Resulting from Section 3060 of the 21st Century Cures Act. https://www.fda.gov/media/109622/download （2026-10-25 取得）（予約管理など医療施設の管理業務を支えるソフトは医療機器に含まれない、FD&C Act 520(o)(1)(A)）
26. U.S. Food and Drug Administration. (2026). Clinical Decision Support Software: Guidance for Industry and Food and Drug Administration Staff (January 29, 2026). https://www.fda.gov/media/109618/download （2026-10-25 取得）（患者・介護者に推奨を出すソフトは医療機器の定義に入る）
27. 厚生労働省医薬・生活衛生局. (2023). プログラムの医療機器該当性に関するガイドライン (令和3年3月31日、令和5年3月31日一部改正). https://www.pmda.go.jp/files/000240233.pdf （2026-10-25 取得）（「4 医療機器に該当しない典型的な事例」(2)②: 院内業務支援プログラム）
28. Mercier AM, Holtzman S, Saini A, et al. (2026). Can ChatGPT Take My Call? evaluating AI in gynecologic oncology telephone triage. Gynecologic Oncology Reports, 65, 102101. PMID: 42180415. https://doi.org/10.1016/j.gore.2026.102101 （当番医が受けた電話30件の記録を文字でChatGPT-4oに判定させた評価。救急が必要な10件は一致、過小トリアージ1件）
29. 一般社団法人ソフトウェア協会・大阪急性期・総合医療センター・日本マイクロソフト. (2025). Cyber A2/AD ランサムウェア防御チェックシート (2025年12月26日公表). https://www.softwareisac.jp/a2ad/cybera2ad/ （2026-10-25 取得）（専任者不在の組織向け Level 0 の11項目。退職者IDの削除などを含む）
30. 厚生労働省・デジタル庁. (2026). 医科診療所及び中小病院向け電子カルテの標準仕様に係る認証制度要綱 第1.0版 (令和8年10月16日). https://www.mhlw.go.jp/content/10800000/001759890.pdf （2026-10-25 取得）（認証の申請期間は2026年11月1日〜2027年10月31日）
31. 富士通Japan株式会社. (2026). 厚生労働省の電子カルテ標準仕様および認証制度に対応したクラウドネイティブ型電子カルテシステムの提供について (プレスリリース 2026年10月16日). https://global.fujitsu/ja-JP/subsidiaries/fjj/news/press-releases/2026/1016-01 （2026-10-25 取得）（2027年4月から提供開始予定と発表）
32. Rohleder T, Bailey B, Crum B, et al. (2013). Improving a patient appointment call center at Mayo Clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(8), 714-728. PMID: 24422261. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-11-2011-0068 （予約センター1施設の改善事例。シミュレーションと最適化で、人員を増やさず応答速度と放棄率の指標が約70%改善。対照なし）
33. Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, et al. (2013). Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, (12), CD007458. PMID: 24310741. https://doi.org/10.1002/14651858.CD007458.pub3 （8件のRCT・6,615人。うち電話の通知との比較は3件・2,509人で、文字メッセージの通知は同程度の受診率 (RR 0.99、95%CI 0.95-1.02)、費用は安い）
34. 中小企業基盤整備機構. デジタル化・AI導入補助金2026 通常枠. https://it-shien.smrj.go.jp/applicant/subsidy/normal/ （2026-10-25 取得）（補助率1/2以内、5万円以上150万円未満、医療法人(従業員300人以下)・個人事業主も対象。最低賃金近傍の従業員が30%以上・3か月以上なら2/3以内）